Maroc : lancement des visites secrètes pour évaluer la qualité des établissements touristiques classés
Le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire a lancé, à partir de ce mois de mai, un nouveau système de visites secrètes dans les établissements d’hébergement touristique classés. Cette démarche vise à améliorer la qualité des services et à renforcer la compétitivité du secteur touristique au Maroc. Selon le communiqué du ministère, des experts indépendants ont été sélectionnés via un appel d’offres officiel. Ils seront chargés de réaliser une évaluation complète d’environ 2500 établissements touristiques répartis sur l’ensemble du territoire.
Cette nouvelle approche repose sur la mesure de la qualité de l’expérience réelle du client, au lieu de se limiter aux critères techniques traditionnels. Ce nouveau dispositif s’inscrit dans le cadre de la mise en œuvre de la loi 80.14, qui a redéfini la philosophie de classement des établissements d’hébergement touristique. Le classement ne se limite plus aux infrastructures et aux équipements, mais intègre désormais la qualité des services telle que vécue par le touriste durant son séjour. Le ministère estime que l’adoption de la visite secrète constitue un tournant qualitatif dans les mécanismes d’évaluation.
Elle place le Maroc en phase avec les normes adoptées dans les principales destinations touristiques mondiales, dans la perspective de l’objectif national d’accueillir 26 millions de touristes à l’horizon 2030. Dans ce contexte, Fatim-Zahra Ammor, ministre du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, a affirmé que cette mesure représente un engagement direct envers le touriste. Elle garantit une expérience d’hébergement à la hauteur de ses attentes et contribuera à renforcer l’image du Maroc comme destination touristique compétitive et distinctive à court et moyen terme. Ce système concerne les établissements classés à partir de trois étoiles et plus.
Il inclut les hôtels, les clubs hôteliers, les résidences touristiques, les maisons d’hôtes, les riads et les kasbahs, que ce soit lors de l’obtention du classement initial ou de son renouvellement. Le processus de classement repose sur deux étapes principales. La première consiste en une visite de terrain effectuée par la commission régionale compétente pour vérifier le respect des normes liées à la construction et aux équipements. La seconde repose sur une visite secrète menée par un expert sous une identité non déclarée. Il évalue l’expérience client de manière globale, depuis la réservation jusqu’au départ, en passant par l’accueil, l’hébergement, la qualité de la restauration, la propreté, le service en chambre, les installations de loisirs et la rapidité des procédures administratives. Les listes des critères adoptés ont été publiées au Bulletin officiel. Elles varient entre 235 et 387 critères selon le type d’établissement et son classement.
Elles tiennent compte de l’équilibre entre les exigences de qualité et les spécificités de gestion des établissements, tout en préservant l’authenticité de l’expérience marocaine. Le ministère a précisé que l’octroi du classement n’est pas définitif. Il est accordé pour une durée initiale de sept ans, suivie d’un renouvellement tous les cinq ans, avec des contrôles périodiques. En cas de manquements ou de non-respect des normes, les établissements disposent d’un délai pour régulariser leur situation avant toute décision liée au classement ou à son retrait.
